国网镇江供电公司投诉举报处理制度
一、客户投诉举报处理原则
（一）各级管理人员及员工，须积极认真地对待客户投诉举报。
（二）处理客户投诉举报的人员接到投诉举报后要快速反应，及
时解决，对能够当场解决的问题立即解决；对不能当场解决的，应向
投诉者表示歉意，与客户协商约定时间。
（三）客户投诉举报处理依据《中华人民共和国电力法》、《电力
供应与使用条例》、《供电营业规则》中相关规定，对于超过此范围的
要求，应说服客户依据法律解决问题。
（四）对于重大投诉事件（涉及对客户造成人身伤害或影响、涉
及媒体报道、涉及其他特殊事件），应第一时间上报公司相关领导。
（五）处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语。
（六）认真倾听顾客投诉，设身处地地为客户着想。
二、投诉处理流程
（一）规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管
理制度。
（二）通过以下方式接受客户的投诉和举报：
1、“12398”能源监管投诉举报热线；
2、“95598”供电服务热线或专设的投诉举报电话；
3、“12345”政府服务热线；
4、营业场所设置意见箱或意见簿；
5、信函；
6、“95598”客户服务网站、“网上国网”APP;
7、领导对外接待日；
8、其它渠道。
（三）接到客户12398 投诉举报后，10 个工作日内办结；接到
客户95598 投诉举报后，24 小时内联系客户，4 个工作日内处理、答
复客户；举报在九个工作日内答复。接到客户12345 投诉举报后，7
日内办结。其他渠道投诉举报10 日内办结。
（四）处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法
权益和保证国家财产不受侵犯为原则。
（五）对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真
进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
（六）建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报进展
情况，进行督办，并适时予以通报。
（七）严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为举
报人做好保密工作。
（八）对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报案件者，一经
发现，严肃处理。
（九）保护投诉举报人的合法权益，对打击报复举报人的行为，
一经发现，严肃处理。